Customer Journey: Pengertian, Langkah, dan Contohnya

Di tengah persaingan bisnis yang ketat, memahami pengalaman pelanggan jadi kunci keberhasilan. Salah satu cara efektif untuk melakukannya adalah melalui customer journey. Konsep ini menggambarkan proses interaksi pelanggan dari awal hingga setia pada brand, dan dapat dikelola lebih baik dengan bantuan sistem CRM.

Customer journey bukan sekadar urutan tahapan, tapi mencerminkan kebutuhan dan emosi pelanggan. Dengan memetakan perjalanan ini, bisnis bisa menghadirkan pengalaman yang lebih relevan dan personal. Hasilnya, konversi dan loyalitas pelanggan dapat meningkat.

Artikel ini akan mengulas pengertian customer journey, langkah-langkahnya, komponen peta perjalanan pelanggan, hingga contohnya. Panduan ini cocok untuk Anda yang ingin menyusun strategi pemasaran berbasis pelanggan.

Apa itu Customer Journey?

Customer journey adalah proses yang menggambarkan seluruh pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis, dimulai dari tahap menyadari kebutuhan, mencari informasi, hingga melakukan pembelian dan setia pada brand. Setiap tahap memiliki peran penting dalam membentuk keputusan pelanggan.

Perjalanan ini melibatkan berbagai titik kontak (touchpoints), seperti media sosial, website, iklan, hingga layanan purna jual. Dengan memahami perjalanan ini, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang lebih personal, terarah, dan sesuai ekspektasi pelanggan.

Customer journey membantu bisnis mengidentifikasi celah dalam proses pemasaran dan pelayanan. Melalui pendekatan ini, perusahaan bisa meningkatkan kepuasan, membangun loyalitas, dan mendorong pertumbuhan penjualan secara berkelanjutan.

Langkah-Langkah Customer Journey

Customer journey terdiri dari tiga tahap utama: Awareness, Consideration, dan Decision. Setiap tahap mencerminkan proses yang dilalui pelanggan dari mengenal hingga memutuskan untuk membeli produk atau layanan.

Berikut penjelasan tahapan dari customer journey:

1. Awareness (Kesadaran)

Pada tahap pertama ini, pelanggan mulai menyadari adanya kebutuhan atau masalah yang perlu diatasi. Mereka mungkin belum tahu solusi yang tepat, namun mereka mulai mencari informasi awal tentang masalah tersebut. 

Pelanggan umumnya terpapar iklan, postingan di media sosial, atau mencari informasi melalui mesin pencari. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi masalah mereka dan mengetahui ada solusi yang mungkin mereka butuhkan.

2. Consideration (Pertimbangan)

Setelah menjadi sadar akan masalah dan solusi yang mungkin ada, pelanggan mulai mengevaluasi berbagai pilihan yang tersedia. Mereka membandingkan produk atau layanan dari berbagai brand yang dianggap dapat memenuhi kebutuhan mereka.

Di tahap ini, pelanggan sering membaca ulasan, mencari rekomendasi, mengunjungi website perusahaan, atau bahkan menghubungi layanan pelanggan untuk mendapatkan informasi lebih mendalam mengenai produk. Proses ini melibatkan pertimbangan tentang fitur, harga, dan manfaat dari berbagai pilihan yang ada.

3. Decision (Keputusan)

Pada tahap terakhir ini, pelanggan telah mengumpulkan informasi yang diperlukan dan siap untuk membuat keputusan. Mereka memilih produk atau layanan yang dirasa paling sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka.

Proses ini melibatkan pertimbangan yang lebih mendalam tentang value yang ditawarkan oleh produk atau layanan tersebut, serta bagaimana itu dapat memenuhi harapan mereka. Pelanggan akan melakukan pembelian atau konversi, baik secara langsung atau melalui platform online, sering kali juga mempertimbangkan kualitas after sales service yang disediakan oleh brand.

Komponen Customer Journey Map

Langkah berikutnya adalah memetakan perjalanan pelanggan secara visual melalui customer journey map. Peta ini memungkinkan bisnis untuk melihat setiap tahap interaksi pelanggan, mulai dari kesadaran hingga keputusan pembelian, serta mengidentifikasi tantangan dan peluang dalam bisnisnya.

Berikut adalah komponen-komponen penting yang perlu ada dalam customer journey map untuk membantu memetakan pengalaman pelanggan dengan lebih efektif.

1. The Buying Process (Proses Pembelian)

Komponen pertama ini menggambarkan langkah-langkah yang ditempuh pelanggan untuk mencapai tahap pembelian. Biasanya, proses ini digambarkan secara horizontal, menguraikan setiap tahapan yang dilalui pelanggan, mulai dari mengenali masalah hingga keputusan pembelian.

2. User Action (Tindakan Pengguna)

Tindakan pengguna merujuk pada aktivitas yang dilakukan pelanggan di setiap tahap perjalanan. Ini bisa mencakup mengunjungi website, membaca ulasan, atau membandingkan harga. Tindakan ini menunjukkan bagaimana pelanggan mencari solusi yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

3. Emotions (Emosi)

Setiap langkah dalam customer journey membawa perasaan atau emosi tertentu bagi pelanggan. Perusahaan perlu memahami emosi yang muncul, seperti kekhawatiran, kegembiraan, atau kebingungan, agar bisa menciptakan pengalaman yang lebih baik dan mengurangi potensi keluhan negatif.

4. Pain Points (Tantangan)

Pain points adalah masalah atau hambatan yang dirasakan pelanggan selama proses pembelian. Identifikasi pain points sangat penting agar perusahaan dapat mengatasi tantangan yang mempengaruhi pengalaman pelanggan dan membuat mereka merasa frustrasi atau kecewa.

5. Solutions (Solusi)

Solusi adalah tindakan yang diambil untuk mengatasi pain points dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan memahami dan memperbaiki masalah yang ada, bisnis bisa menciptakan pengalaman yang lebih mulus, mengurangi emosi negatif, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Bagi Anda yang ingin meningkatkan efektivitas pemetaan ini, memahami rekomendasi aplikasi CRM juga dapat menjadi solusi tepat untuk mendukung strategi customer journey yang lebih terstruktur.

Contoh Customer Journey Map

Berikut ini adalah contoh customer journey map yang menggambarkan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan brand dari tahap awal hingga pembelian. Peta ini menunjukkan tahapan, tindakan, emosi, hingga tantangan yang dialami pelanggan secara visual dan terstruktur.

Sumber: Binus University

Setelah melihat contoh customer journey map di atas, Anda mungkin mulai mempertimbangkan bagaimana sistem yang tepat dapat mendukung setiap tahap perjalanan pelanggan. Cek skema harga Koneksi berikut untuk menemukan paket yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan di Tiap Langkah dengan Software CRM dari Koneksi

Mengelola customer journey secara manual sering kali membuat bisnis kehilangan banyak peluang, mulai dari keterlambatan respons hingga miskomunikasi antar tim. Di era digital yang serba cepat ini, perusahaan membutuhkan sistem yang mampu menyatukan seluruh interaksi pelanggan secara real-time dan terorganisir.

Software CRM Koneksi menjadi solusi yang membantu bisnis memahami perilaku pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka. Dengan sistem yang terintegrasi, setiap tim dapat melihat histori interaksi pelanggan secara menyeluruh, sehingga strategi pelayanan dan pemasaran bisa lebih tepat sasaran.

Selain itu, Software CRM Koneksi dilengkapi dengan fitur-fitur unggulan yang mendukung optimalisasi customer journey dari awal hingga akhir, yaitu:

• End-to-End Marketing Process: Di tahap Awareness dan Consideration, fitur ini memungkinkan perusahaan mengelola keseluruhan proses pemasaran secara terstruktur. Dari saat prospek pertama kali mengetahui produk hingga mereka mulai membandingkan pilihan, sistem memastikan bahwa seluruh alur pemasaran terintegrasi dengan baik antar tim.
• In-Depth CRM & Marketing Reports: Fitur ini memberikan wawasan mendalam pada tahap Consideration dan Decision. Dengan laporan yang mencakup aktivitas seperti email marketing dan interaksi pelanggan, bisnis dapat menilai respon prospek dan efektivitas strategi yang diterapkan untuk mengubah mereka menjadi pelanggan setia.
• Online Access on Mobile Apps: Saat pelanggan sedang berada di tahap Consideration, tim penjualan dan pemasaran dapat dengan mudah mengakses informasi secara real-time menggunakan aplikasi mobile. Fitur ini memungkinkan mereka untuk memberikan respons cepat terhadap pertanyaan atau permintaan dari prospek kapan pun dan di mana pun.
• WhatsApp Channel Management: Pada tahap Consideration dan Decision, komunikasi yang efektif sangat penting. Fitur ini memungkinkan tim untuk mengelola percakapan dengan prospek melalui WhatsApp, menjaga komunikasi tetap efisien, terdokumentasi, dan memastikan prospek mendapatkan informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan.

Ingin melihat bagaimana CRM ini bekerja untuk bisnis Anda? Coba demo gratis dari Koneksi dan temukan kemudahan dalam membangun customer journey yang konsisten dan berdampak jangka panjang.

Kesimpulan

Memahami dan mengelola customer journey secara efektif adalah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Dengan memetakan setiap langkah perjalanan pelanggan, bisnis dapat memastikan interaksi yang lebih terarah, personal, dan relevan.

Untuk mendukung hal tersebut, Software CRM Koneksi hadir sebagai solusi lengkap untuk mengelola seluruh perjalanan pelanggan. Dengan berbagai fitur unggulan, CRM ini membantu tim pemasaran dan penjualan berkolaborasi lebih efisien dan memberikan pelayanan yang lebih cepat.

Cobalah sekarang juga dan lihat bagaimana Software CRM Koneksi dapat meningkatkan efektivitas pengelolaan customer journey. Daftar untuk mendapatkan demo gratis dan temukan solusi yang tepat untuk bisnis Anda.

FAQ tentang Customer Journey