Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, menarik perhatian pelanggan saja tidak cukup. Pelanggan kini menuntut pengalaman yang lebih personal dan relevan dengan kebutuhannya.
Untuk menjawab tantangan ini, strategi customer engagement perlu diterapkan secara konsisten. Hal ini sejalan dengan UU No. 11 Tahun 2008 tentang ITE yang mendukung pemanfaatan teknologi digital secara tepat guna.
Melalui artikel ini, Anda akan menemukan bagaimana customer engagement mampu meningkatkan loyalitas pelanggan sekaligus pertumbuhan bisnis. Selain itu, akan dibahas bagaimana software CRM dapat menjadi solusi praktis untuk membangun interaksi yang lebih terarah, responsif, dan bernilai.
Apa itu Customer Engagement?
Customer engagement adalah suatu proses atau upaya menciptakan interaksi yang konsisten, aktif, dan bermakna antara pelanggan dan suatu merek. Bukan hanya untuk meningkatkan penjualan saja, tetapi juga membangun koneksi yang lebih dalam dan emosional.
Perusahaan perlu menentukan customer engagement champion untuk menjalan strategi ini secara efektif. Customer engagement champion adalah seseorang atau tim yang bertanggung jawab untuk mengembangkan upaya keterlibatan pelanggan.
Di samping itu, perusahaan juga membutuhkan sistem manajemen hubungan pelanggan yang mampu mencatat, mengelola, dan menganalisis setiap titik interaksi pelanggan. Pelanggan akan merasa lebih dihargai, terhubung, dan setia dalam jangka panjang.
Selain menjaga komunikasi dengan pelanggan, customer engagement juga bertujuan membuat pelanggan ingin terus kembali. Dengan bantuan sistem CRM, bisnis dapat mengelola interaksi pelanggan secara menyeluruh.
Mengapa Customer Engagement Penting?
Customer engagement merupakan salah satu indikator strategis dalam membangun hubungan yang berkelanjutan antara organisasi dan audiens. Tingkat keterlibatan yang optimal dapat mendorong loyalitas sekaligus memberikan dampak positif terhadap pertumbuhan jangka panjang.
Berikut adalah alasan mengapa customer engagement memegang peranan penting dalam sebuah bisnis:
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Audiens yang merasa terhubung melalui interaksi yang konsisten cenderung memiliki komitmen lebih kuat. Mereka tidak hanya kembali menggunakan produk atau layanan, tetapi juga menunjukkan kepercayaan yang lebih besar terhadap bisnis tersebut.
2. Mendorong Word of Mouth
Keterlibatan aktif mendorong audiens untuk berbagi pengalaman positif secara sukarela. Rekomendasi alami ini terbukti lebih persuasif dibandingkan strategi promosi konvensional.
3. Memahami Preferensi Pelanggan
Melalui engagement, bisnis memperoleh akses pada data perilaku dan kebutuhan audiens yang lebih akurat. Informasi ini dapat dimanfaatkan untuk menyusun pendekatan komunikasi dan inovasi produk yang relevan.
4. Meningkatkan Customer Lifetime Value
Audiens yang terlibat aktif cenderung melakukan pembelian berulang secara konsisten. Dampaknya, kontribusi mereka terhadap pendapatan jangka panjang menjadi lebih signifikan.
5. Menjadi Indikator Kepuasan
Tingkat engagement dapat menjadi cerminan langsung dari kepuasan pelanggan. Jika keterlibatan meningkat, maka kepuasan terhadap pengalaman yang diberikan juga kemungkinan besar berada pada level tinggi.
Untuk memudahkan pemahaman, berikut ringkasan alasan utama mengapa customer engagement dalam bentuk tabel:
| Alasan | Penjelasan Ringkas |
| Meningkatkan Loyalitas Pelanggan | Interaksi konsisten membangun ikatan kuat, membuat audiens lebih setia dan percaya. |
| Mendorong Word of Mouth | Audiens aktif cenderung merekomendasikan pengalaman positif, lebih efektif dari iklan. |
| Memahami Preferensi Pelanggan | Engagement memberikan data perilaku yang akurat untuk strategi komunikasi dan inovasi. |
| Meningkatkan Customer Lifetime Value | Pelanggan yang terlibat melakukan pembelian berulang, meningkatkan kontribusi jangka panjang. |
| Menjadi Indikator Kepuasan | Tingkat engagement mencerminkan kepuasan audiens, menjadi tolok ukur efektivitas layanan. |
“Customer engagement bukan sekadar interaksi, tetapi kunci dalam membangun loyalitas dan retensi pelanggan jangka panjang. Dengan dukungan sistem CRM yang tepat, perusahaan dapat mengelola hubungan pelanggan secara lebih efektif dan terukur.”
— Kezia Alicia, S.Kom. – CRM Specialist
Bagaimana Cara Mengukur Customer Engagement
Mengukur customer engagement sangat penting untuk mengetahui seberapa besar keterlibatan audiens terhadap konten yang dipublikasikan. Dengan perhitungan yang tepat, organisasi dapat mengevaluasi efektivitas strategi komunikasi sekaligus menemukan peluang perbaikan.
Berikut adalah contoh sederhana dalam menghitung customer engagement:
Data Aktivitas Audiens
Misalnya, dalam satu bulan sebuah akun mendapatkan total 1.200 tayangan konten. Dari interaksi tersebut tercatat 30 komentar, 6 kali dibagikan, dan 300 likes.
Perhitungan Jumlah Respons
Jika seluruh respons dijumlahkan, maka hasilnya adalah:
- Komentar: 30
- Dibagikan: 6
- Likes: 300
- Total Respons = 336
Rumus Engagement Rate
Untuk mengetahui tingkat keterlibatan, dapat digunakan rumus berikut:
( 𝑐𝑜𝑚𝑝𝑙𝑒𝑡𝑒 𝑎𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑡𝑦 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑠𝑒 ( 𝑒𝑛𝑔𝑎𝑔𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡 ) ÷ 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑣𝑖𝑒𝑤𝑒𝑟𝑠 ) 𝑥 100
Maka perhitungannya adalah:
(336÷1.200)x100
Interpretasi Hasil
Nilai 28% menunjukkan tingkat engagement audiens terhadap konten yang dipublikasikan dalam periode tersebut. Angka ini dapat dijadikan tolok ukur untuk memantau keberhasilan strategi serta sebagai dasar dalam merancang perbaikan ke depannya.
Setelah menghitung engagement rate, langkah selanjutnya adalah mengelola data secara terstruktur. Dengan menggunakan aplikasi CRM, bisnis dapat mengintegrasikan interaksi pelanggan menjadi informasi untuk meningkatkan strategi pemasaran dan retensi.
Ingin tahu lebih lanjut soal biaya dan paket yang tersedia? Unduh skema harga lengkap kami di sini!
Bagaimana Cara Membangun Customer Engagement di Sebuah Bisnis?
Membangun customer engagement tidak terjadi secara instan, tetapi dibutuhkan strategi yang terencana secara sistematis. Berikut adalah cara membangun customer engagement di sebuah bisnis:
1. Komunikasi yang personal
Perusahaan yang membangun komunikasi personal membuat pelanggan lebih merespon positif karena mereka merasa dikenali secara individu. Hal ini juga menunjukkan bahwa perusahaan memiliki komitmen untuk menjalin hubungan yang lebih dekat.
2. Menawarkan program loyalitas
Program loyalitas seperti diskon khusus dan akses eksklusif memiliki kemampuan untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan, sehingga mereka memiliki alasan untuk terus kembali.
3. Membangun komunitas pelanggan
Perusahaan bisa melakukan pendekatan dengan menciptakan komunitas yang melibatkan pelanggan secara aktif. Bentuknya bisa berupa grup media sosial, event, atau forum. Bukan hanya sekadar menjadi konsumen, tetapi juga teman diskusi.
4. Interaksi melalui media sosial
Media sosial bisa dimanfaatkan untuk menjawab pertanyaan, berinteraksi secara langsung, dan membagikan konten-konten menarik. Selain itu, perusahaan juga dapat mengumpulkan umpan balik dari pelanggannya.
5. Memberikan layanan pelanggan yang responsif
Hubungan dengan pelanggan tidak berhenti setelah transaksi terjadi. Justru, layanan purna jual menjadi momen krusial dalam membangun kepercayaan. Perusahaan harus mampu merespon keluhan dan pertanyaan dengan cepat agar pelanggan merasa dihargai.
Kendalikan Interaksi Pelanggan dengan Mudah melalui Software CRM Koneksi
Dalam dunia bisnis yang serba cepat, banyak perusahaan kesulitan melacak riwayat interaksi, menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat, atau memahami kebutuhan pelanggan. Akibatnya, pelanggan merasa diabaikan dan perusahaan kehilangan pelanggan.
Untuk menghadapi hal ini, Software CRM Koneksi hadir dengan fitur intuitif dan terintegrasi. Kecanggihan ini membantu perusahaan mencatat setiap interaksi pelanggan, mengelola data real-time, dan menyusun strategi komunikasi atau keterlibatan pelanggan.
Berikut adalah fitur utama dari Software CRM Koneksi:
- End-to-end marketing process: Kelola seluruh tahapan aktivitas pemasaran dari awal hingga akhir, mulai dari pengelolaan pelanggan hingga penutupan transaksi.
- WhatsApp channel management: Pantau seluruh percakapan antara tim penjualan dengan pelanggan melalui satu dashboard terpusat agar komunikasi lebih tertata.
- In depth CRM and marketing reports: Hasilkan laporan detail dan akurat yang meliputi email marketing, layanan bantuan pelanggan, hingga aktivitas penjualan.
- Online access on mobile apps: Kelola data calon pelanggan aktif secara fleksibel kapan saja dan di mana saja melalui perangkat seluler.
Beri peluang pada bisnis Anda untuk berkembang lebih cepat. Mulai demo gratis Software CRM Koneksi sekarang!
Kesimpulan
Customer engagement telah menjadi elemen strategis yang menentukan keberlangsungan hubungan antara bisnis dan pelanggan. Oleh sebab itu, perusahaan perlu membangun koneksi bermakna untuk memenangkan kepercayaan pelanggan.
Kini perusahaan mulai memanfaatkan teknologi untuk mengelola keterlibatan pelanggan. Salah satu yang direkomendasikan adalah Software CRM Koneksi yang membantu perusahaan menjaga hubungan dan layanan pelanggan tetap hangat, efisien, dan terpusat.
Perusahaan bisa merancang strategi engagement yang lebih efektif dengan memanfaatkan transformasi digital untuk menciptakan komunikasi personal dan pengalaman yang konsisten, serta loyalitas pelanggan yang lebih baik.
Mulai langkah pertama menuju manajemen pelanggan yang lebih efisien. Coba demo gratis kami hari ini!
FAQ tentang Customer Engagement
Customer engagement adalah proses membangun interaksi yang konsisten, aktif, dan bernilai antara pelanggan dan merek untuk menciptakan hubungan jangka panjang.
Customer engagement penting karena membantu membangun loyalitas pelanggan, meningkatkan retensi, dan mendorong pembelian berulang. Perusahaan bisa menciptakan hubungan emosional yang kuat dan mempertahankan diferensiasi.
-
- Customer engagement mencakup semua strategi yang bertujuan membangun keterlibatan emosional dan interaksi berkelanjutan dengan pelanggan.
- Customer service menekankan pada layanan yang diberikan untuk merespon kebutuhan atau keluhan pelanggan setelah atau selama transaksi berlangsung.
