Panduan Mengenai Omnichannel Customer Service Untuk Bisnis
Dalam dunia bisnis saat ini, banyak perusahaan menyediakan berbagai saluran komunikasi untuk melayani pelanggan. Namun, tantangan muncul ketika harus memantau banyak saluran secara bersamaan. Saluran yang tidak terintegrasi seringkali mengakibatkan informasi yang redundan, miskomunikasi, dan dapat membingungkan baik pelanggan maupun tim layanan pelanggan.
Untuk mengatasi masalah ini, penting bagi perusahaan untuk mengadopsi omnichannel customer service yang dimana platform ini mengintegrasikan aplikasi pesan instan, email, dan telepon, sehingga memungkinkan interaksi yang lancar dan efisien dengan pelanggan.
Dengan omnichannel, setiap komunikasi menjadi lebih koordinatif, mengurangi kemungkinan kesalahan dan mempercepat resolusi masalah.
Apa sebenarnya omni channel customer service itu? Apa saja manfaatnya, dan bagaimana strategi yang tepat untuk mengimplementasikannya? Untuk menjawab pertanyaan ini dan mendapatkan pemahaman yang lebih dalam, mari kita lanjutkan membaca artikel di bawah ini!
Daftar Isi
- Apa itu Omnichannel Customer Service?
- Mengapa Omnichannel Customer Service Penting untuk Bisnis?
- Manfaat Omnichannel Customer Service
- Strategi Pembuatan Omnichannel Customer Service yang Efektif
- Contoh Industri yang Menggunakan Omnichannel Customer Service
- Terapkan Omnichannel Customer Service Sekarang!
Apa itu Omnichannel Customer Service?
Omnichannel customer service adalah strategi pengalaman pelanggan yang menciptakan interaksi yang terhubung dan konsisten melintasi berbagai saluran.
Dengan menerapkan pendekatan omnichannel dalam pengalaman pelanggan,memungkinkan tim Anda untuk mengakses informasi pelanggan yang diperlukan kapan pun dibutuhka dalam satu saluran sistem tanpa memandang saluran yang digunakan.
Sebagai contoh, seseorang mungkin memilih untuk menghubungi tim customer service Anda melalui chatbot. Jika masalah mereka membutuhkan waktu lama untuk diselesaikan, mereka bisa diberi opsi untuk menerima respons melalui email. Atau, mereka mungkin akan diarahkan kepada agen langsung yang dapat diajak berbicara melalui chat atau telepon. Agen yang membantu mereka kemudian akan menerima semua konteks yang relevan, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang-ulang informasi yang sama.
Kemampuan untuk memindahkan interaksi secara mulus dari satu saluran ke saluran lain adalah ciri khas dari omnichannel customer service yang sebenarnya.
Mengapa Omnichannel Customer Service Penting untuk Bisnis?
Berdasarkan penelitian, penerapan omnichannel yang efektif berhasil mempertahankan hingga 89% pelanggan, sebuah bukti kuat bahwa kemudahan interaksi melalui berbagai saluran seperti chat, telepon, dan emails, sangat dihargai oleh pelanggan.
Di era yang penuh persaingan ini, meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi kunci penting. Implementasi omnichannel customer service mendukung tujuan ini dengan memfasilitasi transisi pelanggan yang mulus antar saluran komunikasi. Mereka dapat memulai percakapan melalui telepon, melanjutkan melalui chat, dan menyelesaikan transaksi melalui website atau aplikasi mobile Anda, memberikan kenyamanan maksimal sesuai dengan pilihan mereka.
Dengan semua saluran terintegrasi dalam satu sistem, Anda dapat mengawasi dan mengelola interaksi pelanggan dengan lebih efektif. Sehingga pelanggan yang puas tidak hanya akan terus menggunakan produk atau jasa Anda, tetapi juga mungkin merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
Manfaat Omnichannel Customer Service
Seperti yang telah dijelaskan selumnya, Omnichannel customer service dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.
Namun, masih banyak manfaat lain yang dapat bisnis Anda peroleh setelah mengimplementasikan platform omnichannel customer service seperti berikut ini:
Salah satu keuntungan utama dari omnichannel dalah peningkatan signifikan dalam kepuasan pelanggan. Dengan menyediakan layanan yang responsif dan berkualitas melalui beragam saluran, Anda memberikan pengalaman yang positif dan memuaskan, yang mendorong pelanggan menjadi lebih setia pada merek Anda.
Selanjutnya, omni channel customer service juga memungkinkan Anda untuk menjangkau lebih banyak kelompok pelanggan. Dengan menyediakan saluran penjualan yang terintegrasi, Anda dapat menarik lebih banyak calon pelanggan dan memperluas pangsa pasar.
Keuntungan lainnya adalah integrasi saluran dengan omni channel memungkinkan Anda untuk memantau interaksi pelanggan dengan lebih efektif, memberikan wawasan yang lebih dalam tentang preferensi dan kebutuhan mereka, serta mendukung pengambilan keputusan bisnis dan strategi pemasaran yang lebih tepat.
Strategi Pembuatan Omnichannel Customer Service yang Efektif
Setelah mengetahui manfaat yang diberikan terkait penggunaan omnichannel customer service dan Anda mungkin tertarik untuk mengimplementasikan. Berikut adalah strategi efektif dalam mengimplementasikan omnichannel yang tepat:
1. Memahami Kebutuhan Pelanggan
Langkah awal yang sangat penting adalah memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan Anda. Dengan mengenal preferensi dan kebutuhan pelanggan, Anda bisa mengintegrasikan informasi ini ke dalam semua saluran komunikasi yang digunakan, sehingga menciptakan layanan yang lebih personal dan relevan.
2. Optimasi untuk Mobile
Mengingat banyaknya penggunaan perangkat mobile di era digital, penting bagi Anda untuk menyediakan aplikasi atau situs web yang responsif dan mudah diakses via mobile. Ini memastikan bahwa pelanggan dapat berinteraksi dengan layanan Anda kapan saja dan di mana saja dengan mudah.
3. Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Memahami dan mengidentifikasi titik-titik kontak penting dalam perjalanan pelanggan memungkinkan Anda untuk merancang pengalaman yang mulus dan memuaskan. Hal ini membantu dalam menyusun strategi yang lebih efektif untuk melayani pelanggan di setiap tahapan.
4. Segmentasi Audiens
Mensegmentasikan audiens berdasarkan preferensi dan kebutuhan mereka memungkinkan Anda untuk menyesuaikan komunikasi dan layanan. Strategi ini efektif untuk menargetkan dan memenuhi kebutuhan spesifik setiap segmen pelanggan, meningkatkan relevansi dan efektivitas layanan Anda.
5. Pembelajaran dan Adaptasi
Dunia bisnis dan teknologi terus berkembang, begitu juga dengan ekspektasi pelanggan. Dengan selalu belajar dan beradaptasi terhadap tren terbaru serta perubahan kebutuhan pelanggan, Anda dapat terus meningkatkan dan memperbarui aplikasi omnichannel Anda.
Contoh Industri yang Menggunakan Omnichannel Customer Service
Saat ini, omnichannel menjadi pilihan populer di berbagai industri untuk berbagai keperluan. Kepopuleran ini didorong oleh kemampuan omnichannel contact center yang memungkinkan bisnis untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan mereka.
Berikut adalah beberapa contoh sukses penerapan layanan pelanggan omnichannel di berbagai industri di Indonesia, yang telah berhasil meningkatkan interaksi dan kepuasan pelanggan:
1. Industri Ritel
Matahari Department Store dan Alfamart merupakan contoh perusahaan ritel yang telah menerapkan omnichannel customer service secara efektif. Mereka memanfaatkan saluran seperti toko fisik, situs web, dan media sosial untuk merespon pertanyaan dan memberikan dukungan, memastikan pengalaman belanja yang konsisten dan menyenangkan bagi pelanggan.
2. Industri Perbankan
Bank Central Asia (BCA) telah mengadopsi strategi omnichannel untuk memberikan layanan pelanggan yang konsisten melalui aplikasi mobile, telepon, dan chat online. Hal ini memungkinkan BCA untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang seamless, memudahkan pelanggan dalam mengakses layanan di mana pun mereka berada.
3. Industri Pariwisata
Garuda Indonesia telah mengimplementasikan layanan pelanggan omnichannel untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin mengandalkan digital. Melalui berbagai saluran seperti situs web, aplikasi mobile, dan media sosial, Garuda Indonesia memudahkan pelanggan dalam melakukan pemesanan tiket, check-in, dan mendapatkan informasi penerbangan, memberikan pengalaman yang lancar dan menyeluruh.
4. Industri E-commerce
Tokopedia telah berhasil mengintegrasikan saluran komunikasi seperti chat online, email, dan telepon untuk memberikan dukungan kepada pelanggan yang berbelanja online. Pendekatan ini telah menciptakan pengalaman belanja yang mulus dan memuaskan, meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap platform mereka.
Terapkan Omnichannel Customer Service Sekarang!
Platform omnichannel customer service akan membantu perusahaan dalam menyediakan pengalaman berbelanja yang lancar bagi pelanggan, mendorong mereka untuk kembali dan menjadi pelanggan setia.
Meskipun diperlukan usaha yang lebih besar untuk mengimplementasikannya, usaha tersebut terbayar dengan hasil yang memuaskan dan bahkan mempermudah operasional di masa depan.
Koneksi menyediakan aplikasi omnichannel terbaik di Indonesia. Aplikasi Omnichannel Koneksi terintegrasi dengan CRM untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda. Coba demo gratis sekarang!